Kritiek? Help mee!

open source werkt met ondersteuning uit de gemeenschapOnlangs was er een discussie op Twitter over LibreOffice. Dit is een open source office pakket dat veel mensen gebruiken als alternatief voor Microsoft Office. Een gebruiker was niet blij met hoe hij support kreeg van de LibreOffice gemeenschap. Hij was blijkbaar gewend om op zijn wenken te worden bediend en begreep niet dat de support van de LibreOffice gemeenschap zo langzaam en naar zijn mening inadequaat reageerde. Hij was heel boos.

Waardeloos

Het was al snel duidelijk dat hij niet gewend was om zelf op zoek te gaan naar een oplossing. Als gebruiker verwachtte hij dat hij direct zou worden geholpen. Verwijzingen naar oplossingen van vergelijkbare problemen op fora en Twitter wees hij af als niet voldoende omdat hij dan zelf aan het werk moest. Hij wilde graag een 1-op-1 benadering van een support-medewerker. Wij probeerden hem duidelijk te maken dat hij gebruik maakt van een gratis, open source software pakket. Dat het door een relatief klein team wordt gemaakt en onderhouden. Dat gratis in de echte wereld nooit helemaal gratis is, dus dat je een klein beetje zelfredzaamheid mag verwachten. Hij bleef eraan vasthouden dat de support waardeloos was en dat daarmee LibreOffice waardeloos was.

Dit voorbeeld staat niet op zichzelf. Ik kom dit soort discussies vaker tegen. Vooral bij mensen die uit de Microsoft Windows / Apple hoek komen en zijn overgeschakeld naar open source software. Uit dit soort discussies komen een aantal punten naar voren die ik hier graag even uitlicht.

Niet gratis op de eerste rang

Open source en/of vrije software is gratis. Soms zijn er betaalde versies van dezelfde software beschikbaar maar dan betaal je meestal voor ondersteuning of andere facilitaire zaken. De basis software is gratis. Gratis betekent dat er door de ontwikkelaar niet direct aan wordt verdiend. Als we bij het LibreOffice voorbeeld blijven dan krijg(!) je een zeer uitgebreid office-pakket voor absoluut €0,00. Dit pakket bevat alles wat je op dagelijkse basis mag verwachten van een office-pakket. Ik durf zelfs te stellen dat je LibreOffice zonder problemen in de meeste bedrijven kan invoeren als vervanging van Microsoft Office (Word, Excel etc.).

Snel opgelost

Het enige waar je op vast kunt lopen is het feit dat je geen betaalde ondersteuning hebt. Dus werkt er iets niet of weet je niet hoe je iets voor elkaar moet krijgen, dan ben je aangewezen op fora en social media. Dat klinkt omslachtig. Mijn ervaring is echter dat betaalde ondersteuning het vaak aflegt tegen de snelheid waarmee ik een probleem kan oplossen met behulp van een forum. De kans is groot dat veel anderen hetzelfde probleem hebben en dat de oplossing al is gevonden. Hierbij is het wel belangrijk dat de software die je gebruikt redelijk courant is. Wat in het geval van LibreOffice zeker het geval is. En je hoeft echt geen technisch hoog ontwikkeld brein te hebben. De meeste forumleden zijn vriendelijk genoeg om je uitgebreider te helpen als je aangeeft dat het allemaal nieuw is voor je.

Ik denk dat je bij een gratis pakket een klein beetje eigen inbreng mag verwachten. Is jouw organisatie dermate kritisch en belangrijk dat je direct 1-op-1 ondersteuning nodig hebt, en die organisaties zijn er natuurlijk, dan zijn er betaalde alternatieven. Ook in de wereld van open source.

Maar gratis en op de eerste rang willen zitten? Zo zit de wereld niet in elkaar volgens mij.

Help mee

Open source betekent dat de broncode van de software vrij te downloaden is en aan te passen door een ieder die een eigen visie heeft op het doel van de software. Gelijk even een misverstand uit de weg ruimen: Dat betekent niet dat ik de broncode van (laten we bij het voorbeeld blijven) LibreOffcice kan downloaden, een verandering kan aanbrengen en het dan als LibreOffice weer kan uploaden. Zo werkt het niet. Het product LibreOffice wordt wel degelijk beschermd en de makers houden scherp in de gaten wat er wordt veranderd voordat ze het vrijgeven. Wat ik wel kan doen is de broncode downloaden, er een eigen draai aan geven en het vervolgens onder een andere naam uitbrengen. Dat kan ik gaan promoten, gebruikers winnen, en gaan ontwikkelen. Sterker nog, dat is precies wat de stichting The Document Foundation heeft gedaan met LibreOffice. Zij hebben LibreOffice namelijk ontwikkeld vanuit OpenOffice.

De gemeenschap

Een belangrijk onderdeel daarvan is hulp van derden. De gemeenschap. Gebruikers die tips geven hoe de software kan worden verbeterd. Maar ook gebruikers die daadwerkelijk mee programmeren. En het houdt niet op bij programmeren. Je kunt ook helpen door ondersteuning te bieden. Hetzij op een vaste basis, hetzij door in de fora aanwezig te zijn en (nieuwe) gebruikers te helpen. Je kunt ook promotie doen voor de software. Alles wat je kunt bedenken waardoor een pakket beter wordt, kun je doen in het open source model. Krijg je daarvoor betaald? Nee, zeker in eerste instantie niet. Maar als een pakket groeit en gebruikers wint, kan het commercieel interessant worden. Je kunt er dan een betaalde infrastructuur omheen bouwen. Kijk naar Ubuntu. Dit is een veelgebruikte Linux distributie. Ooit begonnen als een van de velen. Nu een van de grootsten. Er is een bedrijf omheen gegroeid (Canonical) dat meer dan 500 mensen in dienst heeft. Ubuntu is nog steeds gratis. Maar je kunt als bedrijf wereldwijd hun services afnemen o.a  als het gaat om servers en ondersteuning.

Zonder een enthousiaste gemeenschap was ze dit niet gelukt en veel van hun werknemers komen uit die gemeenschap. Dus als je gebruik maakt van open source software mag je gerust kritiek hebben op de werking ervan. Maar ga een stapje verder en help mee om de software beter te maken. Dat is ook in je eigen belang. En dat kan al door iets simpels te doen als jouw oplossing op een forum zetten zodat anderen ervan profiteren. Het hoeft dus echt geen dagtaak te zijn.

Met de hoed in de hand

Om voort te borduren op die gemeenschap: dat is je support-afdeling. Je betaalt er helemaal nada-noppes-nothing voor en toch helpt een groep mensen om jouw probleem op te lossen. Sterker nog, jouw probleem is waarschijnlijk al opgelost. Soms is zo’n gebruikersgemeenschap een beetje wantrouwig jegens nieuwelingen. Maar ook hier geldt, met de hoed in de hand kom je door het hele land. Oftewel, stel je even voor, zeg dat je nieuw bent en stel dan in vriendelijke termen je vraag bij voorkeur nadat je zelf al hebt gezocht op het forum. Je zult merken dat je snel wordt geholpen of wordt verwezen naar een forumpost die je verder helpt.

Natuurlijk zijn er onvriendelijke, arrogante hufters op fora. Net als in het echte leven. Mijn ervaring is echter dat die zwaar in de minderheid zijn op open source fora. Enne, laten we wel wezen: sommige betaalde klantenservices zijn ook niet bepaald ingesteld op vriendelijke behulpzaamheid. Sterker nog ik hang veel vaker vloekend de telefoon op bij een betaalde klantenservice dan dat ik gefrustreerd raak op een open source forum.

Er zijn alternatieven

Als alles misgaat of open source past gewoon echt niet in je organisatie – en dan zou ik graag van je horen waarom niet – dan zijn er gewoon de betaalde alternatieven. Niemand houdt je tegen om maandelijks je abonnement aan Microsoft of Adobe et al te betalen. Ik denk dat het in 90% van de gevallen weggegooid geld is, maar ik snap het ook wel. Het is de bekende, veilige weg. Je hebt wel wat anders aan je hoofd dan je verdiepen in iets nieuws. Maar mocht je een regenachtige middag een keer niks te doen hebben, test LibreOffice, Gimp, FireFox, FileZilla, Audacity, VLC, Handbrake, Blender, Calibre, Shotcut, en Thunderbird eens uit (om er maar een paar te noemen). Het kost je namelijk helemaal niks. Nou ja, een beetje tijd natuurlijk.

 

About the Author: Henk

Leave A Reply

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *